Back Market : Des témoignages accablants, un achat risqué

Résumé : Derrière la bonne image de la plus grande place de marché du reconditionné en France, si certains clients sont satisfaits, très nombreux aussi sont les clients de Back Market à se plaindre sur le web : faible autonomie de batterie, accessoire défaillant, écran abîmé, connectivité, service-après vente, etc. Pour acquérir un smartphone reconditionné, orientez vous plutôt vers Smaaart ou directement vers les marques elles-mêmes, par exemple Apple Refurbish.

Sommaire :

I. Malgré les apparences, de nombreux clients insatisfaits

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Comme beaucoup, vous êtes sans doute venu avec une bonne image de Back Market : le site vous a été recommandé, vous êtes tombé sur un article élogieux ou encore sur une publicité accrocheuse.
Leur site web vous a ensuite conforté : marketing amical, prix attrayants, des témoignages satisfaits rassurant, un petit panda WWF confirmant le geste éthique, etc.

Mais, comme nous, peut-être avez-vous aperçu ensuite des témoignages très déçus sur les forums de consommateurs. Cela arrive évidemment, mais en cherchant un peu, on est frappé par la quantité des plaintes et avis négatifs après l’achat :

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II. Les défauts fréquents

La batterie et les accessoires sont les deux points faibles propres aux smartphones reconditionnés. Chez Back Market, on retrouve ces défauts, auxquels s’ajoutent des plaintes sur d’autres aspects comme la qualité de l’écran et des appels téléphoniques. La récurrence de ces problèmes font qu’acheter sur Back Market, c’est un peu la loterie : parfois vous aurez un produit de qualité, parfois vous tomberez sur un vendeur ou un produit décevant.

1. Faible autonomie de la batterie

témoignage batterie défectueuse
Témoignage à propos d’une batterie défectueuse

Si l’autonomie est un critère important pour vous, acheter un smartphone d’occasion chez Back Market est un pari risqué.

A l’inverse, étonnamment, plusieurs consommateurs ne s’offusquent pas vraiment du manque d’autonomie de leur smartphone, ou que leur téléphone s’éteigne dès qu’il est sous les 15% de charge.
Le youtubeur Dylan s’en étonne aussi qualifiant ces personnes de “clients rêvés” pour le vendeur. Voyez la minute 10:53 de la vidéo :

Entre les exigeants et clients rêvés, il y a les pragmatiques, ceux qui se feront une raison, préférant garder leur smartphone à faible autonomie que de se lancer dans un fastidieux retour du produit pour remplacement (voir plus bas).

2. Chargeurs et écouteurs ne sont pas toujours d’origine

Bien que ressemblants, les accessoires ne sont souvent pas d’origine, mais issus de fabricants aux standards de qualité réduits.
C’est d’ailleurs sous-entendu en bas de plusieurs fiches produit d’iPhone : “Les smartphones Back Market sont livrés avec un chargeur et des écouteurs compatibles avec l’appareil.”
Autrement dit : le site ne vous garantit pas des accessoires d’origine Apple.

témoignage accessoires
Exemple de client mécontent à cause du chargeur

3. Autres problèmes rencontrés

Les problèmes partagés sont finalement assez divers, voici quelques exemples :

  • Ecran brisé suite à un choc mineur
  • Bruit gênant durant les appels téléphoniques.
  • Ecran noir
  • Sms qui ne part pas
  • Wifi qui se connecte pas
  • Objectif de la caméra détérioré
  • Téléphone qui se bloque régulièrement
  • Colis non reçu
  • etc.
témoignage écran rayé
Exemple témoignage sur la qualité de l’écran

4. Un système de contrôle de produit défaillant

Le bon état et le bon fonctionnement ne sont pas systématiquement vérifiés

Comme la plupart des marketplaces, Back Market ne vérifie pas directement le bon fonctionnement et la qualité des produits : c’est le rôle de chaque vendeur.

En revanche, il est de sa responsabilité que les vendeurs fassent ce travail de vérification et délivrent donc des produits qui, a minima, fonctionnent à la première utilisation, par exemple en excluant le vendeur, ou même en le sanctionnant avec une amende prévue contractuellement. Le fait-il ? On peut en douter au regard des plaintes répétées de clients.

Exemple de plainte d’un client à propos des erreurs commise par la sous-traitance de Back Market.

Back Market nous induit en erreur sur la réalité de son contrôle

Le site déclare que “chaque batterie est vérifiée et testée par nos experts ». chaque batterie verifieeOr c’est faux, pour deux raisons :

  • Tout d’abord, ce sont les vendeurs (aussi appelé reconditionneurs) qui font la vérification et non Back Market.
  • Ensuite, manifestement ces vérifications ne sont pas systématiques.

III. Galères avec le service après-vente

1. C’est toujours pénible de renvoyer un produit, surtout quand c’est son téléphone personnel

Que ce soit chez Back Market ou ailleurs, si vous achetez un produit d’occasion, anticipez bien le fait que renvoyer le produit n’est jamais simple et parfois très compliqué. Typiquement, si c’est votre seul téléphone vous devrez vous en passer pendant plusieurs jours.

Selon la réglementation en vigueur, vous avez un délai de rétractation de 14 jours.
Ensuite pendant les 6 premiers mois, il vous suffit de constater le problème. Mais si le vendeur n’est convaincu par votre bonne foi, il devra alors prouver que le problème vient d’une “mauvaise utilisation”.
Au-delà de 6 mois d’utilisation, vous devrez prouver que le problème est d’origine et qu’il n’est pas de votre fait.

Dans les faits, la bonne foi n’est pas supposée et la charge de la preuve peut se retourner très vite sur l’acheteur, comme en témoigne un client régulier ci-dessous :

témoignage payer-retour produit
Source : https://forum.quechoisir.org/backmarket-attention-arnaque-t96080-190.html

2. Les vendeurs peuvent vous mener la vie dure sur Back Market

Back Market est une marketplace. Le service après-vente est donc géré par les vendeurs eux-mêmes. Sur le forum de Que Choisir, dans près d’un cas sur deux, le service après-vente est incriminé. Dans certains cas, le produit renvoyé revient à nouveau défectueux, dans d’autres le vendeur jour la carte du silence pour vous faire abandonner.

Plusieurs allers-retours du produit en réparation

Vous constatez un problème, par exemple que le téléphone s’éteint de façon inattendue. Vous le signalez. Le vendeur vous demande de renvoyer le produit via un relais colis.

Témoignage retour produit avec nouveau problème
Témoignage d’un client qui a reçu le produit réparé avec un nouveau problème

Il vous le renvoie. Vous ouvrez et quelques jours plus tard, le problème se reproduit ou bien un autre apparait !

Lire par exemple ce témoignage du 25-01-2018 sur le forum Que Choisir, où le vendeur vous répond même qu’il n’arrive pas à le reproduire le problème ! (Par prudence, pensez donc bien à garder des preuves du dysfonctionnement).

La technique du pourrissement

Plusieurs témoignages qui relatent la situation suivante : un client fait appel à un vendeur suite à des problèmes mais celui-ci reste silencieux.

temoignage difficultes service-apres-vente
Exemple relaté sur Que choisir en septembre 2019

On peut imaginer que dans certains de ces cas, Back Market est finalement intervenu en faveur de l’acheteur insistant. Cela reste évidemment insuffisant pour la plateforme censée être garante de la bonne relation entre vendeurs et acheteurs.

Exemple de client concilitant avec Back Market
Un client conciliant avec la plateforme Back Market

Payer pour le renvoi d’un smartphone défectueux ?

Plusieurs clients déclarent avoir payé les frais de renvoi de produit :témoignage payer frais envois

témoignage service-client backmarket indifférent

Dans ce dernier exemple recueilli sur le site Trustpilot, la réponse de Back Market illustre leurs manques : pas contestation de la réalité des faits, aucun action pour la corriger, juste “navré” et des smileys en décalage complet avec la réalité vécue.

IV.Quelques conseils en cas de problème

  1. Assurez vous de toujours communiquer avec le vendeur en passant par le site web de Backmarket. Évitez de communiquer directement par mail ou téléphone avec le vendeur, hormis bien entendu si vous vous sentez en confiance.
  2. Prenez des photos des problèmes observés.
  3. Si le problème persiste, contactez rapidement une association de consommateurs comme Que choisir ou autre (la plupart ont été répertoriées par 60 M de consommateurs). Il existe aussi des antennes locales de ces associations qui donnent volontiers des conseils mêmes si vous n’êtes pas membre. 
  4. N’hésitez pas à insister sur les dommages que cela peut causer dans votre quotidien (exemple : impossible d’appeler des amis ou des clients), en restant poli évidemment ! ^^

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Retrouvez nous sur l’assistant d’achat Le Même en Mieux : nous vous conseillons directement sur les e-commerces visités, indépendamment des vendeurs !

Back Market Le Même en Mieux
Conseil de Le Même en Mieux directement sur le site BacKmarket

 

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