Smaaart : le bon élève du smartphone reconditionné ?

logo-smaaartRésumé : Chez les vendeurs de smartphone reconditionné, les clients insatisfaits à s’exprimer sur le web sont souvent très nombreux. La marque Smaaart est ici une exception remarquable : elle donne lieu a très peu d’avis négatifs. 
S’il manque quelques gages sur la qualité des accessoires et si les prix sont parfois un peu plus chers qu’ailleurs, ses engagements sur la qualité des smartphones et le contraste de ses avis clients par rapport à ceux de ses concurrents sont saisissants. Si bien que Smaaart.fr apparaît comme le meilleur site pour acheter un smartphone reconditionné en France, loin devant (tous) les autres.

I. Des gages forts de qualité pour quasiment aucun avis négatif

certification apple detail

1. Garantie longue durée et certification Apple sur une partie des produits

Par rapport à la plupart des autres vendeurs (Remade, Rebuy, Recommerce) et aux places de marché vendant du reconditionné (le spécialiste BackMarket, Cdiscount, Fnac, Amazon…), Smaaart se différencie sur deux engagements :

  • une garantie de 12 mois par défaut, ou 24 mois pour 20€ supplémentaires (contre les 6 mois prévus par la loi)
  • Parmi ses offres, des iPhones reconditionnés certifiés Apple. Concrètement, Apple garantit l’authenticité des pièces et la qualité des téléphones remis en état par Smaaart. Surtout, la batterie est systématiquement remplacée par une batterie neuve Apple ! Quand on sait que la batterie est la partie qui pèche le plus souvent dans le reconditionné, c’est un engagement essentiel. 

2. Quasiment aucun avis négatif 

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Après avoir passé la toile au peigne fin, les rares plaintes et avis clients négatifs sur Smaaart sont visibles uniquement sur le site web de la marque. Consulter ici les deux avis négatifs en question et ici la quinzaine d’avis mitigés, dont beaucoup portent plus sur le caractère intuitif du site web que sur le produit lui-même.

Fait plutôt exceptionnel dans l’e-commerce et encore plus dans l’écosystème du reconditionné : en dehors des avis laissés directement sur la page web de la marque, aucun avis négatif n’a été relevé sur le web. Pas de remarque péjorative sur les produits vendus, pas de plainte sur la qualité du service… La marque ne pâtit d’aucun témoignage négatif.

Par acquit de conscience, nous avons aussi consulté des tests faits par des associations de consommateurs : sans entrer dans le détail (il est réservé aux abonnés), le verdict est positif.  

Cette absence d’avis négatifs est-telle un gage de qualité des produits livrés et du service après-vente ? Absolument. Surtout au regard des nombreuses déclarations indignées déposées sur les forums de consommateurs à l’encontre d’acteurs du reconditionnement high-tech, tels que Backmarket, Cdiscount et dans une moindre mesure Certideal.  

3. Une note moyenne excellente semble-t-il non traficotée

Avec une note moyenne 9,5 sur 10 affiché sur son site, Smaaart dépasse les notes affichées par tous ses concurrents, même ceux qui trafiquent le recueil d’avis pour gonfler leur moyenne. Est-ce trop beau pour être vrai ? 

Pour les notes, Smaaart recourt à un tiers… pas vraiment digne de confiance

Pour garantir la fiabilité des avis partagés sur son site, Smaaart travaille avec Avis-verifiés. Nous verrons dans un prochain article qu’Avis Vérifiés n’est pas un tiers fiable (comme sans doute toutes les plateformes de gestion d’avis). 

Ce type de plateforme d’avis, censée être indépendante, travaillent en effet, non pas pour les consommateurs, mais pour les e-commerçants : ce sont bien ces derniers qui la payent ! Certes, Avis Vérifiés ne transforme pas les avis d’e-commerces truands en notes d’excellence, cependant il permet aux vendeurs de filtrer des mauvais commentaires et d’autres astuces du même acabit (nous préparons un article sur le sujet).

Est-ce que Smaaart est courant de ces pratiques de son propre prestataire ? 

Ce serait étonnant qu’il ne le soit pas, cela témoignerait d’une grande naïveté. Il suffit de parler avec d’autres professionnels de l’e-commerce ou de fouiller un peu chez les concurrents pour s’en apercevoir.

Est-ce que lui même utilise des largesses de Avis Vérifiés pour gonfler sa moyenne ? 

exemple notes elevées par rapport au commentaire

Nous sommes allés vérifiés les avis un à un pour détecter d’éventuelles manipulation de moyenne ou des notes élevées sur des expériences décevantes. Nous avons trouve juste deux cas peu cohérents, copiés collés ci-dessous : 

  • un 3 sur 5 pour un téléphone reçu qui clairement n’est plus utilisable
  • un 3 sur 5 pour un client qui parle de mauvais SAV.

Smaaart nous semble assez solide aujourd’hui pour ne plus recourir à ce type de service et devrait d’ailleurs en profiter l’expliquer sur son site pourquoi… plutôt que de se plier à ce type de pratique courante dans le secteur (et dans le vente en ligne en général). Ce serait un bon différenciant, un gage d’honnêteté.    

II. Réserves et points négatifs

Si dans l’ensemble, la balance penche largement du bon côté pour Smaaart, la marque n’est pas à l’abri de quelques objections et critiques, parfois tout à fait fondées. 

1. Pas de gage contre le risque d’accessoires défaillants 

Pour les produits Smaaart qui ne sont pas certifiés Apple, le doute est légitime sur la qualité des accessoires. En effet, les défaillances des écouteurs et du chargeur sont souvent pointés du doigt dans le secteur. Or, pour Smaaart, les très rares bémols soulevés sur le produit portent justement sur les accessoires. Exemple ci-dessous : 

En résumé, bien que les avis clients semble montrer que les accessoires fonctionnent bien en général, la marque n’apporte pas de gage assez précis sur ce sujet.

2. Smartphone reconditionné = explosion des émissions d’ondes électromagnétiques ?

Dans cet article du blog Tom’s Guide, Emmanuel Armanet aborde la question des mesures de DAS (débit d’absorption spécifique) relatives aux ondes électromagnétiques émises par les smartphones.

Dans le circuit de vente classique, les mesures de conformités sont assez précises (2W/kg maximum). 

Au rayon des produits reconditionnés, il n’en est rien. Ainsi, lors de l’assemblage de smartphone de seconde main, certaines protections matérielles sont parfois troquées contre des alternatives de moins bonne qualité, ou tout simplement retirées du smartphone. En l’absence de vérification avant la revente, le consommateur peut légitimement s’inquiéter d’un rayonnement plus important… Et de son impact potentiel sur sa santé.

À ce jour, Smaaart ne prend pas position sur cette question sanitaire pourtant essentielle.

3. Des pratiques marketing contestables

Comme la plupart des acteurs du reconditionné, Smaaart a recours à des stratagèmes marketing ambigus. Des pratiques propres au monde de la publicité en général, et pas à Smaaart en particulier ?
Peut-être, mais cela n’excuse pas les formules trompeuses, qui, en définitive, ne respectent pas le client.

La capture d’écran ci-dessous reprend les informations présentent sur la page d’accueil de Smaaart.

promesses smaaart page accueil

Voici sur les points qui posent problème :

I. La formule “reconditionnés par des experts” est probablement une exactitude, voire un leurre. Il est en effet probable que des personnels peu expérimentés ou pas encore qualifiés participent au reconditionnement. 
D’ailleurs cet abus de langage est paradoxalement inutile. Que les smartphones soient reconditionnés par un apprenti ou un intérimaire ne pose pas de problème en soi. 
Des expressions comme « Smartphones reconditionnés en France par des ouvriers qualifiés » ou « systématiquement vérifiés » seraient certainement plus crédibles, si elles s’approchent toutefois de la réalité. Dans le même ordre d’idée, la marque pourrait mettre en avant son école de formation interne œuvrant pour la réinsertion professionnelle de citoyens sortis du marché de l’emploi.

II. “Garantie jusqu’à 24 mois, satisfait ou rembourséest trompeuse. Elle laisse penser que le consommateur insatisfait peut être remboursé quand il le souhaite dans les deux ans suivant son achat. Une pratique qui n’est jamais menée à bien, même dans le cas de produits neufs.

3. “Satisfait ou remboursé pendant 14 jours… comme l’impose la Loi !
Le préciser serait certainement plus honnête et plus rassurant. Smaaart présente ici des obligations légales comme des tips propres à sa marque…  

4. Le partenariat avec WWF, l’ONG du greenwashing

Smaaart est membre du club « Entreprendre pour la Planète » de WWF. Le problème ? Cette ONG fait partie des acteurs phares du greenwashing, comme l’expose cet article du blog Green Washing Economy. De quoi rester vigilant sur l’évolution de la société SMAAART suite à sa levée de fonds en novembre dernier.

5. Des Avis-Vérifiés superflus ? 

Comme évoqué précédemment, Avis-Vérifiés est une plateforme qui n’est pas véritablement indépendante et permet à ses clients de s’acheter un bonne réputation (c’est d’ailleurs clairement un message de leur site web à l’égard des e-commerçants).
Étant donné les nombreux aspects positifs de Smaaart, la marque paraît assez solide pour se passer des services d’Avis-Vérifiés. Se soustraire à cette pratique courante dans le secteur de la vente en ligne serait un gage d’authenticité. 

6. Pour ceux qui ne regardent que le prix

Nous avons garder pour la fin l’objection sur les tarifs, tant elle nous semble témoigner d’attentes démesurées, irréalistes et peut-être même irrespectueuses de la qualité travail réalisé par Smaaart. 

Certes les smartphones reconditionnés Smaaart ne sont pas les moins chers du marché, notamment par rapport à des reconditionneurs basés en Chine. Mais enfin, on ne peut pas avoir le beurre et l’argent beurre, d’autant que les prix de Smaaart ne sont pas très éloignés de ses concurrents les moins chers. La fiabilité des produits vendus, le service après-vente aux oignons et l’usine de reconditionnement en France valent bien quelques euros ou dizaines d’euros en plus !

III. Où se procurer les smartphones Smaaart ?

Les produits de la marque sont bien entendu disponibles directement sur le site web de Smaaart, mais aussi dans différents points de vente du territoire tels que :
– des points de vente Top Office, – certaines boutiques Leclerc,
– des boutiques HyperBuro,
– des magasins Welcom’.

Attention toutefois, cette proximité n’est pas nécessairement synonyme d’une meilleure réactivité du service après-vente. En effet, les vendeurs des boutiques relais ne réparent eux-mêmes les produits. En cas de panne, ils renvoient votre produit chez Smaaart près de Montpellier. Si vous avez la chance d’avoir une boutique Apple à proximité, le service après-vente sera certainement plus réactif. 

Pour conclure, rappelons que Smaaart a été créé en 2017 par la société de maintenance électronique SOFI Groupe. Cinq ans plus tôt, SOFI Group, alors connue le nom de Fibrosud, était menacée de fermeture. Six salariés décident alors de racheter leur boîte, et envisagent de fonder une SCOP, une société coopérative et participative. Une idée « trop complexe » finalement laissée de côté. Pourtant, ce format réussit à d’autres commerçants, comme la coopérative française 1336 dans le monde du thé.

Aujourd’hui, l’entreprise a transformé l’essai : Smaaart est un acteur remarquablement fiable du reconditionné… et pourrait bien se démarquer encore davantage par son exemplarité. À bon entendeur 😉

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