Certideal : un modèle intéressant mais quelques mauvaises expériences

De “tiers de confiance” à “reconditionneur exclusif”

Certideal est un site de reconditionnement spécialisé sur les smartphones et tablettes, il propose parfois aussi des Apple Watch et des accessoires.

Il se présente comme “le site le plus qualitatif du marché”. Cette plateforme a en effet la particularité de vérifier par elle-même chaque produit vendu (contrairement par exemple à Backmarket). Ce n’est donc pas seulement une place de marché du reconditionné, c’est un tiers de confiance qui vérifie pour vous la qualité du produit.

Si vous connaissez les marketplaces de revente de vêtements, Certideal est comparable à Vestiaire Collective (et BackMarket serait comparable à Vinted).

Changement de modèle

Certideal explique que ce modèle de “tiers de confiance” était le sien en 2016, au tout début de son activité, mais que ce n’est plus d’actualité.

Depuis 3 ans, le site a pivoté vers un modèle de reconditionneur intégré sur toute la chaîne de valeur, à l’image de ce que propose Smaaart (sauf que ce dernier propose aussi ses produits en supermarché).

Certideal ne se concentre désormais que sur son activité de revente (et de reconditionnement). 60% de leurs téléphones proviennent du marché américain (des entreprises vendent des lots de “vieux” téléphones car elles utilisent le “leasing”).  Les 40% restants proviennent d’entreprises ou de particuliers européens.

Pour se faire, Certideal a passé la norme R2 : une norme internationale censée garantir un “recyclage responsable”.

Jamais de revendeurs particuliers ?

Certideal achète donc des lots de smartphones usagés qui sont reconditionnés (testés et réparés) dans son atelier en région parisienne. Ils sont ensuite vendus. Certideal assure qu’il ne propose que des produits reconditionnés par ses soins (avec une garantie de 24 mois sur tous les produits).

Le problème, et Certideal le reconnaît, est qu’il peut rester des écrits (sur Internet) qui le présentent comme un tiers de confiance alors que ce n’est plus du tout le cœur de son activité.

Cependant, Certideal maintient dans ses Conditions générales de ventes la possibilité d’avoir recours à des revendeurs professionnels (jamais des particuliers dit-il mais cela n’est pas spécifié dans le CGV). En arguant du fait qu’il est possible qu’il investisse un jour de nouvelles “verticales” (comprenez de nouveaux marchés) comme ceux des consoles ou des TV, qui nécessitent des compétences et des procédures qu’il n’a pas pour le reconditionnement.

Certideal assure que ce ne sera jamais le cas pour le marché des smartphones (et qu’il ne sous-traitera donc jamais cette activité). Mais alors pourquoi ne pas l’écrire dans ses conditions générales ? Certideal a déjà changé de modèle donc restons prudents.

Garanties

Quelques points remarquables :

• L’engagement sur la batterie est bel et bien spécifié contrairement à ce que nous avions écrit il y a quelques mois. Certideal s’engage désormais sur 85% de sa capacité de charge initiale (depuis début 2021) contre 83% auparavant. Ce point est d’ailleurs précisé dans la Foire aux questions sur le site. Mais ce paramètre n’est pas forcément très pertinent (tout dépend aussi de la vitesse de déchargement, de la durée de vie, etc)
• Lorsque l’Acheteur achète un Produit auprès d’un Vendeur Non-Professionnel, l’Acheteur ne bénéficie d’aucun droit de rétractation. La loi est rappelée dans les conditions générales, mais pas au moment de l’achat. Certideal balaie l’argument en rappelant qu’il n’y aura jamais de vendeurs non-professionnels comme dit plus haut… mais alors pourquoi ne pas modifier ces anciennes CGV ?!
• Certideal rappelle que les accessoires vendus avec les produits ne sont pas d’origine constructeur et sont vendus neufs et parfaitement compatibles et fonctionnels.

Des accessoires certifiés

Lorsque vous passez par des sites de reconditionnement de smartphones, vous pouvez aussi acheter des accessoires (chargeur, kit main-libre, coque, vitre en verre trempé). Certideal assure que les chargeurs vendus sont pleinement compatibles et conformes aux normes CE. 

Pour sa part, Jérémy Mani, de l’entreprise Wemtek spécialisée dans la fourniture de ces accessoires, explique qu’il faut se montrer prudent quelque soit le vendeur.

“Il est nécessaire de demander les documents de certification CE, RoHS et rapports car les certifications délivrées par des laboratoires asiatiques sont souvent laxistes avec l’application des normes européennes”.

Dans l’esprit, il faudrait donc s’assurer que les laboratoires qui font passer les tests aux produits sont les plus “sérieux” : SGS, INTERTEK ou TUV. Une information que Certideal ne donne pas sur son site mais un membre de l’entreprise nous assure que tous les accessoires proviennent du même fournisseur français et sont certifiés CE et Ro HS par SGS avec autorisation de mise sur le marché et éco-taxe DEEE.

Il faut bien penser à vérifier que le chargeur possède bien toutes les mentions et logos obligatoires. Le problème, c’est que pour se faire, il faut casser le chargeur pour en extraire le circuit imprimé. Pas pratique. Un test tout bête peut vous donner une indication. Si vous approchez brièvement une flamme du chargeur, elle doit s’éteindre rapidement à son contact. Dans le cas contraire, il n’est pas au norme. C’est un point primordial car bon nombre de feux domestiques auraient pour origine des appareils électroniques non conformes. Le circuit imprimé d’un chargeur est composé d’un transformateur “qui doit respecter une certaine distance avec l’usb et être bien isolé” explique Jeremy Many.

Les câbles doivent également pouvoir supporter l’intensité du courant électrique nécessaire au chargement du smartphone. 

Une autre manière de savoir si une entreprise est sérieuse est de s’assurer qu’elle est affiliée à un organisme de recyclage (DEEE). Cela indique qu’elle paie l’Ecotaxe. La base de données Syderep (qui centralise les informations pour l’Agence de la transition écologique) ne trouve pas de traces de Certideal ou de Smaaart dans ses fichiers (à l’inverse des gros acteurs du marché du smartphone, Samsung ou Apple par exemple mais aussi d’autres acteurs du marché du reconditionné comme Wemtek qui est affiliée à Ecosystem). La fiche auteur téléchargeable sur la base Syderep précise cependant que le document “n’atteste pas du respect par Wemtek de ses obligations réglementaires”.

Certideal est en revanche affilié aux Joyeux recycleurs pour le recyclage de….ses déchets de bureaux ! 

Avis sur le vendeur

Avis Twitter : globalement positifs

Ils sont globalement positifs. Certideal est d’ailleurs très actif et plutôt bon sur cette plateforme.

Avis Que choisir : quelques couacs

Les forums des associations de consommateurs sont par définition des lieux de réclamations et de plaintes. Ils permettent d’avoir une vague idée de de la fréquence des mécontentements et d’avoir des avis souvent argumentés.

• Un fil de plus 10 messages en 2019 et 4 en 2020 ici : https://forum.quechoisir.org/certideal-arnaque-t161093.html
• Un autre ici de 2 messages : https://forum.quechoisir.org/certideal-sav-scandaleux-t143873.html#p529389

Certideal reconnaît que certains clients rencontrent parfois des problèmes comme avec tout e-commerce, surtout sur le marché du reconditionné. Mais l’entreprise assure que le pourcentage de plaintes reste très faible par rapport à son volume de vente (nous avons demandé le chiffre précis, sans réponse).

Sur les fils de Que Choisir, en particulier, Certideal dit douter de leur sincérité car certains avis négatifs seraient “faux” et proviendraient de comptes “mono-avis”. 

Par ailleurs, Certideal indique avoir renforcé son service après-vente avec une équipe de plus de 10 personnes opérationnelles pour répondre à ses clients. L’équipe a doublé entre début 2020 et 2021 en passant à 16 personnes avec un outil de suivi des tickets . “On répond à peu près à tout le monde” indique le site. Le nombre de créneaux augmente lors des périodes de fortes demandes avec la mise en place d’un “chat live”.

Avis Trustpilot : en progrès

Voici les notes et avis selon Trustpilot : https://fr.trustpilot.com/review/certideal.com?languages=fr

On note une incontestable amélioration si on se réfère uniquement aux chiffres. Fin 2019, le nombre d’avis négatifs (de “moyen” à “mauvais”) était de 20%. Le ratio est passé à 16% fin 2020 puis à 9% en février 2021. 

Il faut tempérer en signalant que des dizaines d’avis négatifs ont été supprimés faute de réponse de l’internaute au signalement par Certideal. L’entreprise reconnaît avoir demandé aux personnes ayant posté des avis négatifs sur la plateforme de s’identifier dans “un but de compréhension et d’aide à la résolution des problèmes ». Et assure évidemment ne pas l’avoir fait pour supprimer des avis négatifs. Comme pour Que Choisir, l’entreprise rappelle que la pratique des “faux avis négatifs” par des concurrents existe malheureusement et que la demande d’authentification permet de les enlever, le cas échéant. 

Trustpilot a la réputation de faire une “sorte de chantage » aux e-commerçants pour les obliger à prendre un abonnement chez lui pour répondre et modérer facilement. Sur ce point, Certideal reste évasif mais avoue avoir passé un contrat (écrit ou moral ?) en rappelant que le business model de toutes les plateformes est de scraper tous les sites et de créer automatiquement une page d’avis.

“Comme il y a très peu d’avis positifs organiques sur le web, mais pas dans le cas inverse, la plupart des avis qui y atterrissent sont négatifs et la note est mauvaise”.  

Certideal reconnaît ne pas avoir voulu laisser sa e-réputation se dégrader en passant un contrat pour “demander à tous les clients de laisser des avis sur la plateforme”. Et il affirme essayer systématiquement d’identifier par elle-même et de contacter les clients mécontents via son SAV. 

Autres avis qualitatifs

Ci-dessous nous signalons des avis qui semblent authentiques par les détails qu’ils donnent et qui mentionnent des problèmes significatifs.

• Des signalements sur Signal Arnarques
• Une témoignage assez accablant le 18 août 2019 sur le forum jeuxvideo.com
• Mésaventure d’une acheteuse qui en plus avait fait un crédit
• Plusieurs messages énervés sur ce site : https://www.produitreconditionne.fr/certideal-avis/

Points gênants ou très gênants

Incohérence éthique de vendeur

Certideal met en avant son engagement écologique et“la détox digitale”… et en même temps promeut la revente d’apple watch, l’un des produits high-tech les plus absurdes écologiquement et qui connecte l’utilisateur au digital plus que tout autre (il aggrave l’aliénation technologique).

Sur ce point, Certideal reconnaît une “maladresse”. L’opération “détox digital” avait été faite lors des vacances d’été en juin 2017. La proposition était de reprendre un i-phone pour l’échanger contre un vieux téléphone. Incohérent par rapport à son domaine d’activité, la vente de smartphones reconditionnés.

“On reste sur cet univers car on estime que les gens en ont besoin (…) Aucune opération de ce genre n’a été faite depuis” assure un responsable.

La page internet évoquant l’opération existe toujours mais n’est plus “maillée”. Certideal promet de la supprimer rapidement.

Suspicion de faux avis commandités par Certideal ?

Le 11 septembre 2017, un (très tprobable) faux avis d’une certaine Christelle vantant Certideal a été repéré par un membre reconnu du forum Dealabs : https://www.dealabs.com/discussions/des-avis-sur-certideal-1089881

Difficile d’imaginer qui d’autre qu’un membre de Certideal a pu commanditer ce type de commentaire. Quoi qu’il en soit le fondateur Yoann a répondu : “On ne connaît pas de Christelle, même si elle a l’air sympathique.” Un responsable actuel de Certideal confirme en regrettant la polémique : “L’histoire a fait boule de neige comme souvent sur ces forums, nous avons toujours dit que ce n’est pas un faux avis”. Impossible de le savoir. Le bénéfice du doute doit-il aller à la défense ? A vous de juger.

Certideal nous assure en tout cas ne jamais avoir eu recours à ce type de pratique.

Le 18 avril 2019, une autre avis suspect (1 seul message de l’auteur, une formulation qui ressemble à celles des faux avis) est publié sur Commentçamarche à la suite de témoignages négatifs : https://www.commentcamarche.net/forum/affich-35578546-commande-certideal

Casseroles du passé

Promesse bidon d’une livraison sous 48h bidon relatée début 2018

Témoignage du 22 mars 21018 : https://www.dealabs.com/discussions/des-avis-sur-certideal-1089881

Le témoignage est implicitement authentifié par le fondateur Yoann. En novembre 2019, nous avons retrouvé cette promesse des 48h sur plusieurs offres du site.

Pratique marketing douteuse

Il y a un article probablement directement ou indirectement sponsorisé par Certideal sur un site d’un professionnel de référencement Google Sébastien BLERIOT (volontairement nous ne mettons pas le lien car cela lui porterait avantage au niveau référencement). Le blogueur fait état d’un achat et nous dit que tout s’est bien passé jusqu’à la livraison. Tout l’inverse d’une démarche sérieuse qui ferait un compte-rendu de l’usage. Pas d’explication non plus de pourquoi il a eu besoin d’un téléphone à ce moment-là. Certideal nous a indiqué enquêter de son côté sur ce site sans obtenir de réponse claire (la personne chargée de ce “dossier” n’étant plus dans l’entreprise et visiblement injoignable). 

Il y a encore quelques temps, quand vous cherchiez “Certideal” ou “avis certideal”, cet article (probablement bidon) ressortait souvent dans les toutes 1ères positions de Google. Ce qui ne semble plus le cas aujourd’hui (il apparaît en deuxième page).

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